Илона Шелкова, руководитель агентства Salute Event и свадебный организатор с 13-летним опытом работы, рассказала, как справляться с неожиданными ситуациями, почему важно уметь отказывать клиентам и что делать, когда свадебный торт не доживает до торжества. В откровенном интервью — о сложных моментах профессии, этических дилеммах и о том, почему подготовка к свадьбе — это всегда командная работа.
Случалось ли вам рекомендовать клиентам отложить, перенести или отменить свадьбу? По каким причинам?
Да, были случаи переноса. Происходило это по весомым причинам. Например, желаемая дата выпадала на крупное государственное мероприятие — ПМЭФ (Петербургский международный экономический форум). Пара хотела отметить свадьбу в центре города в одном из пятизвездочных отелей, а также разместить там всех своих гостей. Но в такие даты все отели, как правило, заняты, а цены на многие позиции значительно выше. Не говоря уж о том, что передвижения по городу в такие дни затруднены. Все же свадьба — это праздник, не хочется омрачать его негативными моментами или сталкиваться хоть с какими-то ограничениями для клиента и его гостей.
Но я считаю, что советовать отменять свадьбу не вправе ни один человек. Это сугубо личное дело пары, и решение должно исходить от них. К счастью, среди моих пар не было ни одного случая отмены, к нам обращаются уверенные в своих чувствах и решениях молодожены.
Как вы реагируете на просьбы клиентов организовать что-то неэтичное на свадьбе?
Возможно, мне сказочно везет, но за 13 лет моей работы не было ни одного клиента, который бы предложил что-то подобное. На моей практике был лишь один случай, когда гости без спроса решили сделать сюрприз молодоженам, пригласив именитого повара для приготовления фирменного стейка, только вот свою «полевую кухню» они организовали во дворе музейного комплекса. Нам пришлось в срочном порядке улаживать вопрос, чтобы свадьба не сорвалась.
Случалось ли вам превышать согласованный бюджет? Как вы решали эту проблему с клиентами?
Хотя мы умеем работать в рамках бюджета, его превышение встречается довольно часто. Как правило, это связано с тем, что в процессе подготовки у пары появляются новые пожелания, добавляются новые вводные, например увеличивается количество гостей. Если такое происходит, мы с молодоженами обсуждаем приоритеты, убираем менее значимые детали и ищем альтернативные варианты без ущерба качеству. Я всегда за открытый диалог. Главное, чтобы были четко перечислены ожидания пары, а организатор проговорил способы их воплощения. В любом случае решение всегда за клиентом. Наша задача как организаторов — показать способы оптимизации, если они возможны.
Приходилось ли вам работать с «токсичными» парами или их родственниками? Как вы справлялись с такими ситуациями?
Смотря что понимать под этим термином. Важно разделить «требовательного» клиента и «токсичного». В моей практике мне встречаются требовательные клиенты, которые знают, чего хотят, привыкли к высокому уровню сервиса. С таким клиентом всегда растешь. Со многими из них мы поддерживаем теплые отношения и уже стали семейным организатором всех их праздников. Что касается опыта с токсичными, то я могу вспомнить лишь два случая за 13 лет работы в ивент-сфере.
Первый произошел, когда я работала в найме и клиентов не выбирала, как сейчас. Тогда клиент позволял себе нецензурную лексику, оскорбления и постоянные изменения договоренностей. Да, мы с коллегой реализовали тот проект, и, считаю, довольно успешно, но после этого я приняла решение никогда более не обслуживать чужие комплексы. Второй случился, когда я открыла свое агентство. К нам обратились за организацией мероприятия, но с первой встречи стало понятно, что у нас с человеком разные ценности и отношение к чужому времени и труду. Это стало причиной моего отказа. Очень важно на первом этапе понять, сможете ли удовлетворить потребности клиента, общие ли у вас человеческие ценности и чувство прекрасного. Если нет — отпустите.
Организатор свадьбы — это больше, чем «свадебная фея», это кризисный менеджер, психолог, дипломат и креатор. Работа с людьми — это про эмпатию, человечность и искреннюю любовь к людям. А подготовка к свадьбе — это командная работа с четким распределением задач, зон ответственности и, главное, со взаимоуважением.
Бывали ли у вас серьезные форс-мажоры на свадьбах? Расскажите о них и о том, как вы выходили из ситуации?
Невеста заказала торт у своего кондитера, а в день свадьбы была 35-градусная жара. Торт кондитер отправил курьером, где о температурном режиме и безопасной транспортировке речи не было. Надо ли говорить, что торт не выжил? Чтобы не оставить молодоженов без красивого финала, мы купили в магазине любимый торт детства жениха (всегда читайте анкеты молодоженов, которые они заполняют для ведущих) и обыграли с ведущим его появление. Гости не догадались о форс-мажоре, а пара, к счастью, была с чувством юмора и была благодарна, что мы смогли исправить ситуацию. Кстати, на годовщину свадьбы мы отправили ребятам их свадебный торт, выполненный по первоначальному эскизу, только в этот раз торт делал наш кондитер. После этого случая я добавила в договор пункт о запрете привлечения кондитера со стороны заказчика.
Брались ли вы за организацию нескольких свадеб в один день? Как это сказывалось на качестве услуг?
Мы располагаем всеми ресурсами, чтобы организовать в один день несколько свадеб. Это не скажется на качестве услуг: прежде чем соглашаться на что-либо, мы трезво оцениваем ситуацию. Честно говоря, у нас редко выпадают мероприятия в один день, чему я очень рада, потому что я люблю присутствовать лично на всех наших мероприятиях.
Как вы поступаете, если понимаете, что идеи или ожидания клиентов нереалистичны или не соответствуют их бюджету?
Честно об этом говорю. Я за открытый диалог и прозрачность, так как нет ничего хуже неоправданных ожиданий. В таком случае я предложу альтернативу и обсужу пути решения.
Как вы поступаете, если понимаете, что пара совершенно не подходит друг другу?
Я считаю, что никто не имеет права говорить другим, подходят они друг другу или нет. Это зона ответственности только двух людей, состоящих в отношениях. Я живу по принципу «Давай совет, только когда тебя просят». В этом случае я бы порекомендовала услуги профессионального психолога. (Смеется.)
Бывало ли у вас такое, что вы организуете уже не первую свадьбу для одной и той же девушки?
Рецидивистов пока не было в моей практике (Смеется.).
Случалось ли, что вы помогали клиенту скрыть истинную стоимость свадьбы от партнера или родителей?
Кажется, у меня довольно скучная организаторская жизнь. Никаких скандалов, интриг и расследований. Какие-то все клиенты у меня правильные (Смеется.). Периодически на свадьбе подходят гости и спрашивают о бюджете свадьбы, в этом случае я их перенаправляю к паре, а сильно настойчивым предлагаю обратиться за организацией свадьбы ко мне. Коммерческая тайна священна!
